外卖骑手在配送过程中遇到意外情况应如何申诉？

一、常见意外场景及申诉重点

交通事故

• 证据保留：立即拍照/录像（现场全景、车牌号、碰撞部位）、报警获取事故认定书
• 平台报备：在骑手APP「异常上报」选择「交通事故」，上传证据（超时免罚关键）
• 保险理赔：联系保险公司（通常需24小时内报案），保留医疗发票/维修单据

订单问题

• 顾客拒收：APP端上传通话录音/短信截图，证明非骑手责任
• 地址错误：通过APP内「修改地址」功能报备，避免系统误判超区配送
• 恶意差评：申诉时提交配送轨迹GPS记录、送达时间证明

突发状况

• 恶劣天气：截图当地气象预警，在APP「异常报备」提交（部分平台自动减免超时）
• 车辆故障：拍摄故障视频+时间水印，联系站长协调转单
• 封路管控：拍摄现场告示牌，通过客服通道申诉

二、申诉操作指南

黄金时效

• 美团/饿了么等平台需在24小时内提交申诉（APP内「订单详情」→「遇到问题」）
• 超时申诉需致电客服（美团：10101777；饿了么：10105757）说明特殊情况

证据规范

• 照片/视频：包含时间地点水印（开启手机GPS定位）
• 录音凭证：通话时明确说出「时间+地址+问题」，如：「张先生，您17:30要求改到XX大厦对吗？」
• 第三方证明：报警回执、物业监控调取申请（需平台协助函）

多通道申诉

• 初级：APP在线申诉（处理时长约2小时）
• 紧急：联系配送站长（站长有权限紧急撤消超时）
• 升级：平台客服→人工工单（保存工单编号以便追踪）
• 终级：12315投诉/劳动监察部门（针对扣款争议、保险拒赔等）

三、维权要点提示

• 扣款争议：要求平台出示扣款计算依据（《电子商务法》第19条）
• 保险拒赔：通过「国务院客户端」小程序→投诉保险公司（银保监会监管）
• 装备损坏：保留购买凭证，非主观过失可申请平台补偿（如雨天滑倒摔坏餐箱）
• 差评影响：连续3次申诉成功可申请清除差评记录

四、预防性措施

每日出车前APP端确认保险生效状态 接单时立即核对地址，异常订单5分钟内联系客服报备 使用执法记录仪或手机云备份自动上传工作记录

关键法律依据：《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》（人社部发〔2021〕56号）规定平台需建立申诉机制，骑手对处罚决定有异议时，平台应在7日内复核并书面答复。

建议骑手加入属地行业工会（如中国国防邮电工会下设外卖行业分会），获取专业法律援助。遇到重大纠纷时，可通过「人民法院在线服务」微信小程序申请网上立案。